张莉 - 刘敏兴，

专业领域：

◆ 服务型企业客户服务
◆ 礼仪文化

荣誉成就：

曾任中国对外司（北京礼仪专修学院派驻）礼仪顾问，
广西营销学会签约培训师，
深圳移动和中国银行深圳分行长期签约培训顾问，
招商银行深圳分行签约培训师，
中国工商银行广西分行特约培训师，
中国电信广西区公司特约培训顾问

工作经历：

自1996年以来一直致力于礼仪文化的传播和服务型企业客户服务工作的研究。尤其是1999年后，更专注于中国金融、通讯业的服务管理培训和咨询工作，先后为中国银行深圳分行、招商银行深圳分行及福田支行、农行总行及广西分行营业部、工行广西分行营业部、广东发展银行东莞分行、深圳移动、江西移动、吉林移动、长春移动、广西电信、广西联通、昌吉联通等企业提供管理咨询项目近二十个，培训人数近万。并为中国多家上市公司，如盘江股份、中原油气、额尔多斯等提供上市前或股票增发现场路演的礼仪顾问。主要擅长顾客满意系统、客户关系管理、关系营销、服务管理、服务礼仪、商务礼仪、国际礼宾、涉外礼仪指导、现场服务技巧、客户投诉处理、现场危机管理课题的培训及服务现场管理、员工服务行为规范的制定及其培训。其生动、亲和的教学方式以及其丰富的企业培训的经验获得了众多大型企业管理者的好评。

培训特色：

互动灵活的教学方式，集提出问题、授课、案例分析、研讨、模拟演练于一体，激活学员的思维
用心理学架构，引领学员自我察觉
结合企业内部案例，开阔学员眼界，丰富学员感受
激荡脑力的课题研讨、寓教于乐的游戏、趣味盎然的团队活动
全封闭或半封闭给学员营造一个良好的学习和演练氛围
资深业内讲师倾心授课，学员始终高度参与

服务客户：

深圳航空公司、北京电信、深圳移动、江西移动、吉林移动、长春移动、广西电信、湖北电信、山东网通、济南网通、广西网通、广西联通、中国银行深圳分行、招商银行深圳分行、吉林移动、湖北电信、广西电信、山东网通、中国工商银行广西分行、浦东发展银行济南分行、农行总行及广西分行营业部、广东发展银行东莞分行、深圳发展银行宁波分行、昌吉联通、山西联通盘江股份、中原油气、额尔多斯、广西斯壮、南化集团、五洲交通、梧州中恒、山东晨明纸业……

主要著作：

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经典课程：

◆ 服务现场管理实务
◆ 优质客户服务管理
◆ 客户投诉处理技巧与流程
◆ 现场服务技巧
◆ 现场危机管理
◆ 顾客购买行为分析
◆ 顾客满意系统

◆ 客户关系管理
◆ 客户服务沟通实战技巧
◆ 商务交往礼仪
◆ 前台柜员语言素质提升训练
◆ 前台柜员人性化（亲和力）服务技巧
◆ 营业现场主动营销技巧及案例分析

专栏文章：

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